FAQ AKEO Mobile - Juillet 2018

DEVENIR CLIENT AKEO MOBILE

Comment souscrire à une offre AKEO Mobile ?

Pour souscrire à une offre AKEO Mobile, vous devez prendre contact avec votre Conseiller AKEO.

Si vous ne connaissez pas encore AKEO, il vous suffit de cliquer sur Le Service AKEO > Devenir Client (en haut à droite) et de remplir le formulaire, pour être mis en relation avec un Conseiller AKEO proche de chez vous.

Si vous avez déjà un numéro de téléphone que vous ne voulez pas changer, il vous est possible de changer d’opérateur tout en conservant le même numéro grâce à la portabilité. Ce service est gratuit.

Pour conserver votre numéro actuel, il vous suffit de demander le Relevé d’Identité Opérateur (ou RIO) à votre opérateur actuel ou de composer le “3179” depuis la ligne concernée.

Comment, en tant que Client ayant déjà souscrit une offre AKEO Mobile, puis-je souscrire à une nouvelle offre ?

Un Client ayant déjà souscrit à une offre AKEO Mobile peut à tout moment demander à basculer sur une nouvelle offre en utilisant l’Avenant Nouvelle Offre AKEO Mobile. Pour ce faire, il doit se rapprocher de son Conseiller AKEO ou du service Client AKEO Télécom.

Vous conserverez votre numéro de téléphone, grâce à une demande de portabilité, et une nouvelle carte SIM vous sera adressée, vous permettant de profiter des nouveaux forfaits. Aucun frais lié à ces modifications ne vous sera facturé.

Si je change d’opérateur pour passer chez AKEO Télécom, mon ancien opérateur va t-il me facturer les frais de résiliation suite à ma demande de portabilité ?

Oui. Dès que la portabilité sera effective, la ligne sera automatiquement résiliée auprès de votre ancien opérateur qui vous fera parvenir une dernière facture de solde de tout compte (selon conditions de l’offre) sur laquelle apparaîtront les frais de résiliation.

AKEO Télécom rembourse-t-il les frais de résiliation facturés par l’ancien opérateur ?

AKEO Télécom rembourse ces frais de résiliation sous forme de Chèque de réduction. Pour en bénéficier, il vous suffit de faire parvenir à AKEO Télécom une copie de la facture de votre ancien opérateur mentionnant ces frais. Dès réception de la demande, AKEO Télécom émettra un Chèque de réduction de reprise correspondant au montant mentionné sur la facture, dans la limite de 150€ TTC. Le délai pour bénéficier du remboursement des frais de résiliation est de 2 mois après la date de souscription au Contrat AKEO Télécom.

Quel est le délai nécessaire pour changer d’opérateur ?

En cas de conservation de votre numéro, vous pouvez choisir la date de Portabilité lors de la souscription de votre contrat, toujours en tenant compte du délai de rétractation de 14 jours obligatoire.

Que doit régler un Client qui souscrit un contrat mobile avec terminal ?

Le Client qui souscrit un contrat Mobile, et commande un terminal en même temps, peut choisir de régler le prix intégral de son terminal ou d’acquérir son terminal en location vente.
Dans le premier cas, il doit régler le montant total de l’achat du terminal pour activer son contrat.
Dans le deuxième cas, il doit régler un apport initial pour le téléphone, du montant précisé dans la Documentation Commerciale AKEO, pour le modèle concerné.
Les appels et les options de la ligne seront facturés de manière indépendante sur la première facture, dite de consommation.
En cas de souscription d’un contrat sans téléphone, le Client n’a rien à régler à la souscription.

Quelles sont les options incluses dans tout nouveau forfait AKEO Mobile ?

Avec les forfaits proposés dans l’offre AKEO Mobile, vous pouvez bénéficier des options gratuites suivantes :

Messagerie vocale visuelle (Android et iOS)
Répondeur vocal
Conversation multiple
Présentation du numéro
Double appel
Infos crédit
Chèque de réduction
Recharge forfait bloqué disponible 24/7
Crédit secours pour les forfaits bloqués disponible 24/7
Débridage de la ligne après consommation du forfait DATA

Quelle est la couverture de l’offre mobile proposée par AKEO Télécom ?

AKEO Télécom utilise le réseau mobile Orange, le réseau mobile Bouygues Télécom et le réseau mobile SFR, ce qui lui permet de couvrir 100% du territoire de la France. A la souscription du contrat, vous avez la possibilité de choisir le réseau le plus performant près de chez vous.

Existe-t-il un engagement avec l’offre AKEO Mobile ?

L’offre AKEO Mobile est sans engagement. Cela signifie que vous pouvez résilier votre contrat à tout moment, par simple courrier adressé à notre service Client. La résiliation prendra effet à la fin du mois suivant.
Toutefois, le Client ayant souscrit un contrat, avec un terminal en location vente, devra régler toutes les mensualités prévues depuis le début du contrat ou s’acquitter du montant correpondant au solde restant, en cas de résiliation anticipée.

SERVICE APRES VENTE

Comment désimlocker mon mobile ?

Quand le mobile est simlocké, les messages "SIM verrouillée", "Téléphone restreint", "Réseau indisponible" ou "Code blocage réseau" s'affichent sur votre écran lorsque vous insérez la nouvelle carte SIM AKEO dans votre mobile. Pour le désimlocker, vous devrez contacter le Service Client de votre ancien opérateur, qui vous communiquera le code de désimlockage de votre mobile.

Les mobiles achetés ou acquis en location vente dans le cadre de la souscription d’un contrat AKEO Mobile sont systématiquement désimlockés.

Comment activer ma carte SIM ?

Vous venez de recevoir votre nouvelle carte SIM et vous souhaitez la mettre en service. Trois cas peuvent se présenter :

Vous avez choisi de conserver votre numéro de téléphone mobile actuel (souscription avec portabilité) : la date de portabilité vous sera confirmée par SMS. Elle correspond à la mise en service de la ligne chez AKEO Télécom. A cette date, la ligne chez votre ancien opérateur sera résiliée et la nouvelle ligne AKEO Télécom activée. Pour continuer à recevoir et émettre des appels, il faudra insérer la nouvelle carte SIM dans le mobile le jour de la portabilité. Vous devrez éteindre et rallumer votre téléphone après avoir inséré la nouvelle carte SIM pour que l’activation soit effective.

Vous avez choisi un nouveau numéro de téléphone mobile (souscription sans portabilité) : vous devrez vous munir de votre numéro de mobile et du code d'activation inscrit sur le Courrier de Bienvenue (par mesure de sécurité, vous devrez vous munir également de la clé du RIB fourni avec votre contrat). Muni de ces informations, rendez-vous sur votre Espace Client, disponible 24h/24, 7j/7, et activez votre nouvelle Carte SIM dans la rubrique “Mon mobile > Activer Carte SIM”. Le délai moyen d’activation de la Carte SIM est de 6 heures.

Vous étiez déjà Client AKEO Mobile, et vous venez de demander un changement de forfait ou de souscrire à une nouvelle offre : en cas de changement de forfait ou de souscription à une nouvelle offre commerciale, vous allez recevoir une nouvelle carte SIM pour pouvoir bénéficier des nouveaux forfaits mobile. Vous pourrez l’activer en appelant le Service Client AKEO Télécom, muni de la clé RIB fournie avec votre contrat.

Comment débloquer ma carte SIM (PUK) ?

Vous disposez de 3 opportunités pour saisir votre code PIN. Après 3 erreurs de saisie du code PIN, le mobile se bloque automatiquement pour des raisons de sécurité. Pour le débloquer, il faudra utiliser le code PUK fourni lors de la souscription du contrat sur le support de la carte SIM.

Vous pouvez également retrouver le code PUK en accédant à votre Espace Client ou en appelant le service Client AKEO au 02 32 77 27 77 (appel non surtaxé) muni de votre dernière facture et de la clé RIB fournie à la souscription du contrat. Cette information sera facturée au tarif prévu dans la Documentation Commerciale.

Que faire en cas de ligne restreinte ou bloquée ?

En cas de ligne restreinte ou bloquée, nous vous invitons à :

vérifier que le "mode avion" n’est pas activé sur votre mobile
redémarrer le mobile, après avoir enlevé puis remis la batterie
si vous disposez d'un autre mobile désimlocké, vous pouvez y insérer votre carte SIM afin de voir si cela fonctionne.

Si le problème persiste, vérifier les paramètres ci-dessous :

la couverture réseau est-elle suffisante ?
un impayé est-il en cours sur votre ligne ?
le mobile est-il désimlocké ?
le mobile est-il bloqué suite à 3 erreurs de saisie du code PIN ?
la ligne est toujours suspendue suite à la perte/vol de votre mobile ?

Si vous n’arrivez pas à faire fonctionner votre téléphone après cet auto-diagnostic, nous vous invitons à contacter le service Client AKEO Télécom au 02 32 77 27 77 (appel non surtaxé).

Que faire en cas de panne ou de bris de mon mobile ?

En cas de panne de votre mobile, vous pourrez, dans un premier temps, établir un auto-diagnostic.
Pour cela, il vous faudra :

éteindre le mobile,
enlever la batterie et la carte SIM,
remettre tous les éléments retirés à leur place puis,
rallumer le mobile.

Si le mobile ne fonctionne toujours pas et pour pouvoir profiter du SAV, il faudra vérifier que :

vous possédez bien une facture d’achat ou location vente AKEO Mobile pour le téléphone,
le mobile n’a pas subi de choc,
le mobile n’est pas oxydé suite à un contact avec un liquide.

Si toutes ces conditions sont remplies, nous vous invitons à contacter le service Client AKEO Télécom au 02 32 77 27 77 (appel non surtaxé) pour réaliser un diagnostic plus poussé et remettre le téléphone en état de marche. Si nécessaire, AKEO vous communiquera les coordonnées d’un centre de réparation agréé par le constructeur du terminal. Si le terminal est sous garantie, le SAV sera réalisé sans frais supplémentaires - en dehors des frais de transport. Le cas échéant, vous recevrez un devis avec le montant estimé de la réparation.

Astuce : avant d’expédier votre téléphone en SAV, enlevez et conservez la carte SIM et sauvegardez toutes les données stockées dans votre mobile, si possible.

Que faire en cas de perte/vol de ma carte SIM/mon mobile ?

En cas de perte ou de vol de votre carte SIM ou de votre mobile, AKEO vous recommande, afin d’empêcher toute communication frauduleuse, de suspendre immédiatement la ligne mobile.
Il existe deux manières de réaliser cette action : depuis votre Espace Client ou en appelant le service Client AKEO Télécom au 02 32 77 27 77 (appel non surtaxé). La suspension de la ligne dans ces deux cas entraîne des frais de suspension dont le tarif apparaît dans la Documentation Commerciale. Le délai prévisionnel de suspension / réactivation est de 1 heure après la demande. Pendant la période de suspension de la ligne mobile l’abonnement mensuel continue à être facturé.

Quelle est la procédure à suivre en cas de réception d'appels indésirables ou de SPAM Vocal ?

Vous recevez un appel interrompu à la première sonnerie depuis un numéro fixe ou mobile inconnu. A ce stade, deux scenarii ont été identifiés :

Appel en absence : vous rappellez le numéro qui vous a contacté et entendez un message vous incitant à joindre un numéro surtaxé commençant par « 0899 »,

Message vocal : un message vocal fait suite à l’appel en absence, vous incitant à joindre un numéro surtaxé commençant par « 0899 »,

Dans tous les cas, quelles que soient les raisons invoquées (contacter un conseiller, gagner un prix, …), il ne faut jamais rappeler un numéro commençant par « 0899 » sur simple invitation d’une source inconnue. Ces numéros surtaxés correspondent à des services précis et réglementés, dont le prix doit toujours être communiqué.

TARIFS, FORFAITS, OPTIONS & SERVICES

Comment connaître le tarif des offres AKEO Mobile ?

Les tarifs AKEO Mobile - appels vers l’international, en roaming, vers SMS et MMS - sont disponibles sur le site www.akeotelecom.com. Vous pouvez également en faire la demande au service Client AKEO Télécom, par téléphone ou par mail. Nous vous adresserons une copie de l’Offre Tarifaire AKEO Mobile.

Le report des minutes non consommées existe t-il toujours avec les nouvelles offres AKEO Mobile ?

Non, ce report de minutes non consommées n’est plus disponible avec les nouveaux forfaits AKEO Mobile. De ce fait, les minutes non consommées sont définitivement perdues.

Comment fonctionne le Web avec les nouveaux forfaits mobiles ?

Lorsque le volume de navigation Internet (DATA) inclus dans votre forfait est atteint, votre connexion est bridée, jusqu’au prochain jour de renouvellement du forfait ou jusqu’à ce que vous demandiez à débrider votre connexion, moyennant le règlement du tarif spécifié dans la Documentation Commerciale.

Vous avez la possibilité de débrider votre connexion pour le même volume de DATA inclus dans votre forfait en appelant le service Client AKEO Télécom au 02 32 77 27 27 ( appel non surtaxé), muni de votre dernière facture et de la clé RIB fournie lors de la souscription du contrat. Si le volume de la DATA est à nouveau consommé, vous serez bridé une nouvelle fois. Le service de débridage est limité en nombre selon le forfait souscrit. Il faudra compter environ 2 à 24 heures pour le rétablissement du débit initial.

Quels sont les appels, SMS et MMS compris dans les forfaits AKEO Mobile ?

Sont compris dans les forfaits AKEO Mobile tous les appels, SMS et MMS émis à usage privé, depuis la France métropolitaine, vers tous les fixes et mobiles de tous les opérateurs en France Métropolitaine, hors numéros surtaxés, numéros courts et spéciaux, SMS+ et visio. Les appels sont limités à 99 destinataires différents par mois et à 1 heure maximum par appel. Au delà du forfait ou des conditions ci-dessus, vous serez facturé aux tarifs en vigueur disponibles sur www.akeotelecom.com. Par exemple : depuis la France métropolitaine et vers la France métropolitaine, les appels sont facturés 0,05 €/minute, les SMS 0,05 € par SMS et les MMS 0,19 € par MMS. Le nombre d’appels, SMS et MMS varie en fonction du forfait souscrit.

Quelles sont les conditions d’utilisation des forfaits depuis l’EU et les DOM ?

Pour le forfait MINI, les appels et SMS vers la France métropolitaine, effectués en itinérance depuis l’UE ou les DOM, ne peuvent dépasser 2h d’appels et 500 SMS tous les 180 jours. Au delà, ils sont facturés hors forfait au tarif de 0,1 €/minute et les SMS 0,1 € par SMS.

Pour les forfaits SOUPLESSE et TOUT ILLIMITÉ, les appels, SMS et MMS vers la France métropolitaine, effectués en itinérance depuis l’UE ou les DOM, ne peuvent pas être effectués sur une période de plus de 30 jours consécutifs ou non, tous les 180 jours. Au delà, ils sont facturés hors forfait au tarif de 0,1 €/ minute, les SMS 0,1 € par SMS et les MMS 0,38 € par MMS.

Pour le forfait TOUT ILLIMITÉ, l’utilisation d’internet en 3G depuis l’UE ou les DOM est limité à 2 Go sur une période de 30 jours consécutifs ou non, tous les 180 jours. Au delà, les 10 Mo supplémentaires sont facturés 0,15 €. De même, toujours sur une période de 30 jours consécutifs ou non, tous les 180 jours, le forfait MINI est limité à 20 Mo et le forfait SOUPLESSE à 100 Mo.

Quelles sont les conditions d’utilisation du Tout Internet dans les forfaits ?

Le Tout internet est limité à 100 Mo, 500 Mo, 5 Go ou 10 Go, suivant le forfait souscrit. La navigation sur Internet est autorisée uniquement à partir du mobile, pour un usage uniquement depuis la France métropolitaine en dehors des services surtaxés et payants. L’usage Peer to Peer n’est pas autorisé.

Comment recharger mon forfait bloqué ?

Une fois le crédit mensuel compris dans le forfait épuisé, celui-ci se bloque automatiquement. Vous pourrez alors continuer à recevoir des appels et des SMS/MMS, mais vous ne pourrez plus en émettre.

Si vous souhaitez continuer à communiquer, vous pourrez recharger votre forfait depuis votre Espace Client, rubrique "Forfait et options" puis "Recharger votre forfait".

Comment activer l'option International ?

En cas de voyage à l’étranger, il est nécessaire d'activer l'option international afin d'émettre et recevoir des appels/SMS depuis ou vers l'étranger. Si vous avez souscrit un forfait bloqué, l'option International est activée par défaut et les consommations sont décomptées du forfait.

Cette option est gratuite, seules vos consommations sont facturées en hors-forfait (si vous n'avez pas sélectionné d'option Appel vers l’International).

Comment changer de terminal ?

Pour changer de terminal, vous avez un large choix proposé à la location vente, avec des forfaits sans engagement, disponibles sur le site www.akeotelecom.com.
Vérifiez d’abord si votre ancien terminal est déjà réglé dans sa totalité puis choisissez dans la liste de terminaux disponibles. Votre Conseiller AKEO se tient à votre disposition pour vous accompagner lors de la sélection du nouveau terminal.

Certains terminaux sont éligibles à des “Offres de Remboursement” (ODR) grâce auxquelles vous pourrez économiser jusqu’à 70€ sur le prix du terminal nu. Celles-ci sont mentionnées à côté du mobile. La mensualité de la location vente du terminal varie en fonction de l’offre (Plus, Premium et Super Premium) que vous aurez choisie.

Comment profiter des offres de remboursement (ODR) ?

L’Offre De Remboursement (ODR) est une opération promotionnelle mise en place par le constructeur, et non par AKEO, et proposant le remboursement d’une partie du montant du terminal.

Les ODR sont visibles dans la liste de terminaux disponibles dans la rubrique “Tous les terminaux” du site www.akeotelecom.com.
En choisissant un terminal éligible à une ODR, vous pourrez télécharger le leaflet correspondant à l’offre. Il vous suffit de l’imprimer et de joindre les pièces justificatives demandées pour bénéficier de la réduction auprès du constructeur, une fois que le dossier accepté.

FACTURATION & CONSOMMATION

Comment accéder à ma facture ?

La facture mensuelle (récapitulative et détaillée) est envoyée tous les mois par mail ou par courrier postal, selon votre choix au moment de votre souscription.
Elle est également accessible sur votre Espace Client, rubrique Mon Mobile / Mes factures.
Vous pouvez également demander une copie de votre facture en appelant le service Client AKEO Télécom au 02 32 77 27 77 (appel non surtaxé).

Quelle est la périodicité des factures ? Quelles lignes contiennent-elles ?

Vous recevez une facture mensuelle par papier ou par mail, suivant votre souhait.
Vous règlerez toujours vos consommations hors forfait à la fin du mois et votre abonnement et vos options pour le mois à venir.

Comment payer ma facture ?

Chaque mois, vous recevez votre facture, sur laquelle figure le montant à régler ainsi que la date d’échéance. Une copie de cette facture est également disponible sur votre Espace Client.

Le principal moyen de paiement utilisé est le prélèvement automatique grâce auquel le paiement des factures s'effectue sans aucune intervention de votre part. Si vous souhaitez utiliser tout autre mode de paiement, nous vous invitons à contacter votre service Client.

Quels sont les usages considérés en hors-forfait ?

Les usages détaillés ci-dessous ne sont pas inclus dans les forfaits (à l'exception des forfaits bloqués pour lesquels ils sont décomptés de votre crédit) :

Appels vers les numéros spéciaux,
Appels Visio,
SMS métropolitains surtaxés,
Communications internationales (hors vers les fixes internationaux inclus dans les offres avec appels illimités).

Pour plus de détails, consultez la Documentation Commerciale AKEO Télécom.